Les compagnies aériennes du Brésil vont devoir rembourser immédiatement leurs passagers en cas d’annulation de vol ou de retard de plus de quatre heures.

Cette nouvelle réglementation a été publiée le lundi 15 mars à la demande du président Lula et sera appliquée à la demande du passager même quand les compagnies aériennes ne sont pas responsables de ces retards ou annulations, pour des raisons météorologiques par exemple.

L’ANAC, la Direction Générale de l’Aviation Civile brésilienne, a indiqué que le remboursement immédiat des billets d’avion devra se faire également en cas de surbooking, c’est à dire quand les compagnies vendent plus de billets que la capacité de l’avion.

Auparavant, les compagnies aériennes disposaient d’un délai de 30 jours pour rembourser le billet d’avion au passager. Elles devront désormais le faire sur le champ, soit en transférant le montant sur le compte bancaire du client, soit en lui versant l’argent en liquide.

Les nouvelles réglementations de l’ANAC imposent également aux compagnies aériennes de mieux s’occuper de leurs passagers en cas de retard de vol. Au bout d’une heure seulement de retard la compagnie devra donner à ses passagers l’accès aux communications (téléphone, internet,…) pour leur permettre de se mettre en contact avec leurs familles ou autres personnes.

Après deux heures de retard les compagnies aériennes devront offrir de la nourriture et des boissons aux passagers, contre quatre heures auparavant. Et à partir de 4 heures de retard les passagers devront être logés dans un hôtel.

Les compagnies aériennes qui n’observeraient pas ces nouvelles règles s’exposent à une amende allant de 4 000 à 10 000 reales pour chaque cas, soit de 1650 à 4130 € (selon le cours du jour entre le Real et l’Euro).

La compagnie brésilienne Gol Linhas aéreas Inteligentes a déclaré immédiatement qu’elle fera respecter scrupuleusement la nouvelle réglementation sur tout son réseau.

De son côté la principale compagnie aérienne du Brésil, TAM Airlines, a émis quelques réserves sur certains points de cette nouvelle résolution alors que la principale préoccupation de l’entreprise a toujours été de fournir le meilleur service à sa clientèle, selon les déclarations d’un porte-parole de TAM.

Cette nouvelle résolution (Résolution n°141 de l’ANAC) sera mise en place dès le mois de juin 2010 sur tout le territoire brésilien pour les vols domestiques et internationaux. Les passagers qui estimeront que leurs droits ne sont pas respectés pourront le signaler par téléphone en appelant l’ANAC au 0800 725 4445.

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